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人民日報：買東西 啥時不再“好怕怕”？
2016/11/15 9:41:49
虛假宣傳多，“一朝蛇咬怕井繩”
一些商品宣傳口號夸大其辭，甚至有意造假，誘導人們購買。一旦消費者發現名不副實，就會引發信任焦慮，讓相關消費行為發生搖擺甚至放棄。
“你說你最好，他說他最好，到底誰好？真糾結！”最近，家住北京舊鼓樓外大街的黃錦秋準備買一臺凈水器，來到某大型電器商場選購。某凈水器品牌的銷售人員介紹，該品牌產品采用德國進口濾芯，是目前市場上最好的；而另一個品牌的銷售人員卻說，他家的反滲透過濾技術才是最好的。
將信將疑的黃錦秋又走訪了幾個品牌，發現他們都說自家的產品最好，一些銷售人員甚至拿出一份曝光其他品牌質量問題的報道，從側面證明自己的產品質量好。這些信息真真假假、虛虛實實，黃錦秋轉了半天，心里更沒底了。
黃錦秋的擔心并非沒有原因。今年5月，某凈水器品牌的推銷人員來到她的老家——河北深澤縣，每天在社區廣場開講座，通過送雞蛋、紙巾、毛巾的方式吸引顧客。在講座中，推銷員不僅大談凈水器對健康的重要性，還聲稱他們推銷的產品十分高檔：進口材質、雙核反滲透、500加侖大流量、濾芯抬旋式設計、濾除99.99%的有害物質、有效保留人體必需的礦物質元素……聽了這些，黃錦秋的奶奶動了心，花1000多元把這款凈水器買回了家。
推銷人員離開幾天后，黃錦秋的奶奶才發現貓膩：不僅凈水器的過濾效果很一般，而且很快出現膜殼破裂、接頭漏水的情況，產品性能壓根兒沒有宣傳的那么好。她托人到城里打聽，同款凈水器在商場里只賣400多元。
吃一塹長一智，這次輪到自己買凈水器，黃錦秋決定貨比三家?？杀葋肀热?，她的擔憂沒有減少，仍然拿不定主意。
“消費者的信任焦慮，根源在于信息不對稱導致的透明度不足?！敝袊ù髮W傳播法研究中心副主任朱巍說，消費者購買一件商品，一般要經過需求認知、搜尋評估等過程。其中，商品或服務的推廣信息對于購買決策尤為重要，“如果信息造假，就容易引發信任焦慮，讓相關消費行為搖擺甚至放棄?！?
由于信息閉塞、鑒別力低，老年消費者成了虛假宣傳的重災區?！耙恍┩其N者常把保健品說成是藥品，老人禁不住健康講座、上門問診、免費旅游的‘親情關懷’，認購大量保健品，屢屢吃虧上當?！敝袊M者協會消費指導部副主任皮小林說。
今年6月，中消協公布的保健食品消費者認知度問卷調查報告顯示，超過六成消費者對市場上所謂“保健食品”的宣傳信任度低；40.98%消費者更偏愛國外保健食品。
虛假宣傳為何如此猖獗？“說白了，就是‘失信成本低，失信收益高’?！敝袊嗣翊髮W法學院教授劉俊海說，《消費者權益保護法》第五十五條規定，針對產品欺詐，受害人可以請求假一賠三的處罰。但實際操作中，這條規定很難落實：“做假廣告能掙100萬元，工商局頂多罰1萬元，處罰力度過小，就沒有威懾力?！?
劉俊海建議，盡快激活兩個相關制度。一是激活民事賠償特別是懲罰性賠償機制，對情節嚴重構成犯罪的虛假宣傳，不僅要執行高額罰款，還要以合同詐騙罪追究刑事責任；二是激活失信制裁機制，把失信商家納入黑名單，剝奪其參與政府采購、申請財政資金支持、獲得銀行貸款等機會，讓失信商家無處生存。
冒牌商品亂，花錢經常不放心
很多假冒商品游離于監管之外，有些可能都沒達到最低的安全標準。如果任由這些商品隨意銷售，“劣幣驅逐良幣”，就會影響人們對整個市場上商品的消費信心
付軍是廣西南寧某事業單位的員工，今年“十一”期間，他去鄉下的老家看望外公外婆。到了村口，付軍在路邊一家名叫“龍鳳超市”的商店里買了一瓶“雪碧”，付完款就離開了。
“喝了幾口，感覺跟平常喝的不太一樣，定睛一看，真是‘嚇壞寶寶’了?！备盾娪行┛扌Σ坏?，手里的飲料根本不是雪碧，而是“雷碧”！
吃飯時，付軍提起這事，鄉親們一下子打開了話匣子：“這種情況早就見怪不怪了。我們在村里超市很少買包裝食品、飲料，因為假貨劣貨山寨貨太多了，防不勝防，有時為了買一桶放心的食用油，甚至要坐兩小時車專程跑一趟縣城?！币晃挥H戚說。
回程時，付軍又來到“龍鳳超市”。這家超市的規模在附近算是較大的，但貨架上商品的質量確實不敢恭維：不少食品超出保質期，卻還在擺著銷售；有的貨品撕掉標簽，連生產日期、生產廠家等都無從查詢。
在農村、城鄉結合部、城中村甚至個別城市社區內部的商店，山寨貨、過期貨十分常見。從“藍目亮”洗衣液到“汰潔”洗衣粉，從“奧利黑”餅干到“尹利”牛奶，從“康帥傅”方便面到“王老古”涼茶，山寨產品花樣百出。國家工商總局發布的數據顯示，2015年，全國工商系統共查處商標違法案件3.07萬件，案值5.01億元，依法向司法機關移送涉嫌犯罪案件164件。
隨著電商快速發展，山寨商品從線下向線上蔓延。在一些電商平臺上，出現了所謂的“工廠貨”“無標貨”。商家聲稱，這些產品和某些大牌商品都由同一個廠家生產，使用同樣的材料和加工工藝，只不過沒貼標簽，所以價格相對便宜，但用著“絕對沒有區別”。那么，買這些商品真能占到便宜嗎？其實未必。朱巍說，這類商品游離于監管之外，質量高低難辨，有些可能都沒達到最低的安全標準，如果任由這些商品隨意銷售，“劣幣驅逐良幣”，就會影響人們對整個市場上商品的消費信心。
“從以量取勝到以質取勝，電商是時候升級了?！敝煳≌f，中國電商走到了3.0階段，不能再走擴張規模那種老路了。保護知識產權、重視商品品質才是未來的商機，才是真正的“互聯網+”。針對農村市場上的商品亂象，更要從生產源頭把好關，有關部門應當強化管理責任，真正為維護消費者的健康站好崗、放好哨。
監管合力弱，個人維權太費勁
無論是運動式監管還是被動式抽檢，都不可取。以消費者權益為導向的常態化全程監管，有利于重建消費信心，緩解信任焦慮
吳海亮今年大學畢業后，成為某銀行金融市場部的新員工。他學的是經濟學專業，自詡“精明理性”，買東西有自己的一套理論：“商品的面積與可信度成正比，在大商場、大賣場購物，商品質量才可靠?！笨墒?，最近去北京某電子商品大賣場買蘋果手機的經歷，讓他對自己的“理論”沒了信心。
當時，這家大賣場的導購拿出一部“嶄新”的蘋果手機，并反復強調，這部手機因為進貨渠道不同，比蘋果官方定價便宜1000元，但在通話、上網等功能上沒任何差異。
“既然功能沒差別，那還是要買便宜的?！眳呛Ａ辆徒诲X買下這一部。他拿到手機、插上卡后，卻發現沒信號。
一旁的導購提醒說，也許是商場內的信號不好，建議他到商場外面再試一下。直到此時，吳海亮才意識到這部手機可能有問題。
“退貨！”吳海亮急了，而導購一下就變了臉：“想退貨？沒門！”一邊說，一邊招呼著隔壁柜臺的導購，看樣子要打人。
沒辦法，吳海亮只能“走為上”，暫時離開了賣場。事后，他委托朋友對手機進行了檢查，發現根本不是新品，而是一部翻新的二手機。他打電話向相關部門反映，但都苦于拿不出票據，投訴石沉大海。
“按理說，這類大型電子專賣場該是工商、質檢部門的重點檢查對象，為啥翻新機還能當原裝機賣？”吳海亮很納悶，如果大型專賣場的手機質量都靠不住，那還能去哪里買？這種強買強賣，沒有票據就不能維權了嗎？
朱巍說，我國市場監管有兩類值得警惕的異化趨勢，一類是運動式監管執法，執行力度比歐美還嚴格，平常卻異常寬松，對消費者投訴“愛答不理”；另一類是“虛假監管”，借監管之名，行地方保護主義之實。
業內人士表示，目前我國市場監管體系仍呈“九龍治水”之態，工商部門負責流通領域，質檢部門負責生產領域，食藥監部門負責食品、藥品、保健品、化妝品、醫療器械等品類。消費者碰到問題，該找誰都難以說清。加強部際協調、筑造監管合力，迫在眉睫。
劉俊海認為，重建消費信任，需要建立一套以消費者權益為導向的常態化全程監管體系?！耙韵M者權益為導向的一個重要標準，應促成消費者低成本、零成本維權，降低消費者的維權門檻，保護消費者懲罰性賠償的請求權。維權有底氣，消費者就不至于太焦慮，市場也能逐漸喚回失去的信任?！?
