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　　一、凈水器售后現狀剖析

 

　　雖然國產凈水器品牌數量是不斷增多，但很多凈水器廠商都不具備獨立研發、生產、銷售及售后工作的能力。這也一度導致了凈水器行業亂象叢生，不僅消費者在前期凈水器選購上難以選擇，畢竟有些家用凈水器價格也是在挑戰行業的底線，也在售后服務上得不到保障。

 

　　具體來說，甚至部分凈水器產品售后服務標準形同虛設，這也是凈水器品牌投訴率升高的一個重要原因。而從大多數投訴中發現，消費者與凈水器商家的溝通是問題的主要原因。不少消費者反映，其遭遇到了凈水器騙局，合同上或廠商官網所閃現的售后效力電話形同虛設，或長時間無人接聽，而有的就算接聽也沒有提供應有的服務態度。

 

　　從企業這一方面來說，無論是由凈水器廠商提供售后服務，還是采用外包機制，由于諸如資金、人力等資源缺乏或者不對稱，售后服務費用投入只占據極小的比例，所以對售后服務就不知不覺地懈怠了。而有些凈水器廠商甚至從其他方面“找補”，在售后上門維修以及凈水器零器件的費用，諸如凈水器濾芯上牟取暴利，正是基于此，售后工作中什么“小病大修”、“偷梁換柱”、“隨口定價”等亂象數見不鮮，有些消費者很無奈，有些消費者也拿起了法律的武器來維護自己的權益。這給凈水器廠商不僅在經濟上造成了缺失，也在凈水器品牌口碑上造成了負面影響。這就是典型的售后服務出了問題，這也正是當下很多凈水器廠商的通病。

 

　　二、凈水器售后成企業的新增長點

 

　　不得不承認的是，在凈水器廠商不斷涌入，凈水器產品供應量持續增加、市場競爭白熱化的情況下，凈水器銷售的利潤越來越薄。而很多凈水器經銷商受著廠家的壓力，在微利中徘徊不前。然而，相比凈水器營銷的其它環節，凈水器售后市場是凈水器產業鏈中最穩定的利潤來源，所以在凈水器銷售利潤不斷被壓縮的今天，凈水器企業和經銷商應更多地著重關注售后服務質量，應該改變凈水器售后就是企業單方面投入的局面，更要改善消費者對凈水器廠商售后的服務評價，讓凈水器售后成為凈水器品牌的新的增長點。因為只有這樣，企業的盈利才是最經濟的，最穩定的，對品牌影響力也是最大的。

 

　　那么凈水器廠商應當如何解決這一問題，即如何應對凈水器售后工作呢?

 

　　三、凈水器售后的幾個關鍵

 

　　1.售后意識最重要

 

　　什么是售后意識，即凈水器廠商需要把凈水器售后服務納入到凈水器品牌建設中，必須要明確凈水器售后工作的重要性，如此才能將其正確定位，以保證凈水器品牌的售后不至于陷入惡性循環;另一個方面就是，售后服務的人員一定要擺正心態，雖說顧客是上帝并不成立，但在任何方面謙讓顧客一定會有回報的。對待售后服務的心態上要改變，沒有平和的心態，是做不好售后的，因為客戶什么樣的性格都有，什么樣的心情也都有;最后就是如果受到了客戶投訴，更加要以平和的心態來對待，首先要安撫客戶，平復客戶的情緒，然后傾聽客戶的不滿，這樣一來，就算客戶的委屈或者不滿情緒也會得到緩解，最后如果能夠順利解決客戶的問題，這樣的售后投訴也不失為一件壞事，相反可能在一定程度上能夠提高用戶對凈水器廠商售后的信任，對凈水器品牌的歸屬感。

 

　　2.售后效率很關鍵

 

　　顯然，凈水器廠商應對消費者售后問題的低效是較大的售后障礙，這也是凈水器廠商的售后一直被客戶詬病的主要原因，讓客戶投訴的情緒更加高漲，所以建立一套企業快速反應的售后效力機制至關重要，這也是考驗凈水器企業的軟、硬實力的關鍵。對此，凈水器企業需建立通暢的溝通路徑，并建立售后效力部分，保持信息溝通順暢，效力跟進及時，才能建立快速的反應機制。

 

　　3.售后人員培訓是保障

 

　　當把售后的宗旨擬定后，就要著手開始準備了。凈水器廠商的售后關鍵是要時刻做好售后人員的培訓工作，這包括售后服務的意識、基礎知識、基本技能的培訓，包括現場給客戶溝通的培訓都要落實到位。因為，從目前來看，售后服務一般都是由安裝人員一起進行，也會由相應的人員進行一系列的維護工作。良好的培訓能使售后服務從業人員具有專業的產品知識，積極的服務態度和認真敬業的服務精神，才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務質量，贏得顧客的滿意。

 

　　4.服務細節是賽點

 

　　因為售后服務是與客戶打交道，而與人打交道就要注重技巧了，都說贏在細節，往往一些看似微不足道的地方能來打動客戶。從這方面來說，售后服務是把雙刃劍，既然做了，就把它做好。這就要求售后人員要把每個細節都做好，比如到客戶家更換鞋套，比如售后完畢后打掃衛生，清掃垃圾等等。而另一方面，企業在對凈水器品牌進行宣傳時，涉及到售后服務這點也要注重細節，一定要消費者不能有后顧之憂。換言之，凈水器廠商只有在品牌建設過程中抓住細節，才能成就品牌的輝煌。

 

　　當下家電企業的服務意識必須變被動等待為主動，去尋找并實現服務，盡可能把問題解決在萌芽狀態”，某位業內人士如是說。

 

　　總之，凈水器企業要想做好凈水市場，擴大自己品牌的影響力，就必須把售后服務也當做一個必不可少的營銷手段，不斷地提高售后服務技能，不斷提高售后服務理念，維護好現有客戶群體。